XX12345近年来。XX县秉承全心全意为人民服务的宗旨，着力建立健全更加高效的“12345热线”服务工作机制，扎实推进人员力量和知识库建设，全力打造有温度的热线诉求渠道，切实提高“12345热线”工作质效。一是健全工作制度。制定《XX县12345政务服务热线工作管理办法》，由县政务中心安排专人负责热线系统的工单分派，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果，严格执行“一五十”工作制度（即做到一个工日内快速响应咨询件、五个工作日内回复诉求件、十个工作日协调办理各类复杂件），让各业务部门第一时间了解群众反映问题，及时进行问题的解决和答复，切实提升“12345热线”的办理效率。20XX年来，中心共受理热线工单X件，按期办结X件，申请延期办结X件，按期办结率X%。二是建强人员力量。按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”原则，在全县各级各部门设置热线联络员，对企业、群众反映诉求提供“一对一”服务，同时就12345热线概况、办理流程、系统平台具体操作及注意事项对联络员进行专题培训，并结合典型案例对热线联动办理过程中可能存在的问题进行业务指导，提升分派工单精准度、降低回退率。截至目前，全县各级各部门设置联络员共计X人，开展业务培训X次。三是完善平台知识库。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，设置专人对“12345热线”知识库数据进行收集、整理和更新，将各承办单位机构职能、政策法规、公共服务、热点知识问答等重要纳入知识库，推动知识库建设模块化、有序化，逐步推进工作人员通过智能知识库快速准确为来电群众答疑解惑，确保形成便民服务快速响应体系。截至目前，共收集上传“12345热线”知识库信息239条。
