关于推进政府热线工作的实施意见推进政府热线工作是深化政务公开、加强服务型政府建设的重要措施，对畅通群众诉求渠道、提高行政效能、打造优质政务服务和发展环境具有重要意义。省委、省政府高度重视政府热线工作，2009年开通了“96128”政务查询专线，截至2017年10月已覆盖省、州市、县三级行政机关、公共企事业单位共12137个，是为群众办事查询的平台、政府对外宣传和联系群众的桥梁、政务服务的窗口。各地不断加强政府热线工作，昆明市、昭通市、曲靖市、玉溪市、普洱市、丽江市相继开通了“12345”政府热线，取得积极成效。但与人民群众的期待相比，与建设服务型政府的要求相比，仍存在地区发展不平衡、服务理念不到位、服务实效不理想等问题。为进一步做好当前和今后一个时期的政府热线工作，经省人民政府同意，现提出以下意见：一、总体要求（一）指导思想全面贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院和省委、省政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署，进一步转变政府职能，拓展公开渠道，创新服务方式，不断提升为民服务水平，建设人民满意的服务型政府。（二）基本原则紧紧围绕经济社会发展和人民群众的关注关切，以政府热线拓展公开渠道、深化政务服务。坚持改革创新，注重规范化、便捷性，务求服务实效，以群众是否满意作为检验政府热线服务的重要标准。发挥政府热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用，将其打造成为政府履职尽责的重要平台、为人民服务的重要渠道。（三）工作目标升级“96128”政务查询专线为政务服务热线，开通和规范各州、市“12345”政府热线，实现“96128”政务服务热线、“12345”政府热线和各行业政府热线融合发展，为群众提供全方位、一体化、高质量的公共服务，形成覆盖全省、协调互动、便捷高效、保障有力的政府热线服务体系。创新“互联网+政府热线”服务模式，建立集电话、短信、邮件、网站等传统方式和微信、手机APP等互联网手段为一体的政府热线公共服务平台，多渠道受理群众诉求和提供公共服务，切实提高群众满意度。加强政府热线大数据分析利用，为政府决策和行业管理提供参考信息。二、主要任务（一）明确功能定位政府热线是由政府及其部门、公共企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统，具有密切联系群众、广泛收集社情民意、服务决策的作用。各地各部门各单位应依托政府热线，采取电话、短信、邮件、网站及微信、手机APP等方式，为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。热线服务平台以“96128”政务服务热线、“12345”政府热线为统一入口受理群众诉求，是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台。“96128”政务服务热线是连通省直各部门及公共企事业单位的热线。“12345”政府热线是连通各州、市行政区域内各部门及公共企事业单位的热线。（二）建立热线平台未开通“12345”政府热线的州、市要基于“96128”政务服务热线，迅速开通“12345”政府热线，并与“96128”政务服务热线融合发展。已开通“12345”政府热线的州、市要推动与“96128”政务服务热线的融合发展。最终实现省、州市两级政府热线信息互通、数据共享。推动“96128”政务服务热线、“12345”政府热线与各行业政府热线的融合发展，形成覆盖全省、协调互动、便捷高效、保障有力的政府热线服务体系，打造跨部门跨地域协同联动的政府热线公共服务平台。（三）健全工作体系完善省、州市两级热线工作体系，省政府办公厅负责统筹推进全省政府热线工作，具体负责“96128”政务服务热线工作体系建设。州、市政府办公厅（室）负责本地政府热线工作体系建设。各州、市“12345”政府热线接入“96128”政务服务热线平台，建立健全协同运行机制，实现信息互通、数据共享。热线受理事项按属地原则分类处置，对不属于本行政区域内的通过“96128”政务服务热线转办，提高政务服务实效。（四）创新服务模式积极适应互联网发展趋势，创新“互联网+政府热线”服务模式，融合互联网新技术新应用，建立集电话、短信、邮件、网站...
